織密“紅色熱網(wǎng)” 溫暖用戶身心
發(fā)布時間：2023-07-12 10:20:17 作者：包頭熱力
14個基層黨支部對接564個社區(qū)網(wǎng)格群，55個供熱服務(wù)網(wǎng)格團隊架起企業(yè)與用戶“連心橋”，296名供熱服務(wù)網(wǎng)格員24小時提供專職保姆式供熱服務(wù)，用戶滿意度不斷提升……近年來，市熱力集團通過建設(shè)織密“紅色熱網(wǎng)”，進一步強化用戶服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)“黨員入網(wǎng)格，熱事格中辦、一網(wǎng)解難題”，不僅讓用戶身暖，心更暖，包頭熱力“紅色熱網(wǎng)”也逐漸成為深受廣大用戶信賴的“民生網(wǎng)”。
上一采暖期，家住昆區(qū)鋼35街坊的趙女士在社區(qū)網(wǎng)格群內(nèi)反映家中暖氣不熱，希望供熱單位能夠上門維修。作為昆區(qū)鋼35街坊“紅色熱網(wǎng)”的第一責(zé)任人，市熱力集團供熱三公司黨支部書記郭軍當(dāng)天下午就來到用戶家中，為用戶檢查了室內(nèi)供熱設(shè)施，并將解決趙女士用熱問題列入了工作日程，在“紅色熱網(wǎng)”中及時反饋處理進展情況。趙女士家中的供熱問題得到快速處理，也成為轄區(qū)“紅色熱網(wǎng)”內(nèi)點贊率最高“熱”事。
職責(zé)明確 服務(wù)精準(zhǔn)
近年來，市熱力集團積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，突出企業(yè)與社區(qū)共聯(lián)共建的優(yōu)勢，充分利用好已經(jīng)比較成熟的社區(qū)網(wǎng)格群，在轄區(qū)搭建“紅色熱網(wǎng)”，切實保障居民供熱問題得到及時回應(yīng)、妥善解決。
市熱力集團將各基層黨支部書記作為供熱服務(wù)第一責(zé)任人，建立以中心站為單位的供熱服務(wù)網(wǎng)格團隊，挑選善于溝通、服務(wù)能力強的職工擔(dān)當(dāng)供熱服務(wù)網(wǎng)格員，細化工作分工、工作內(nèi)容，充分發(fā)揮“一網(wǎng)多員、一員多能、一崗多責(zé)”的網(wǎng)格化服務(wù)模式，形成“問題千條線、服務(wù)一根針、兜底一張網(wǎng)”的工作格局，實現(xiàn)了精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)網(wǎng)格全面覆蓋、不留空白，切實保障居民群眾反饋的供熱問題得到及時妥善解決。
一網(wǎng)多能 服務(wù)滿格
連日來，市熱力集團在轄區(qū)網(wǎng)格群內(nèi)開展的“感黨恩聽黨話跟黨走，熱呼呼廣播站，暖融融連心橋”主題宣講活動，與用戶一起感受在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，國家日新月異的變化和人民美好生活。
供熱繳費、停供及恢復(fù)用熱業(yè)務(wù)辦理、充水提示、停暖濕保護、供熱政策、常識宣傳……不管是采暖期還是非采暖期，網(wǎng)格群內(nèi)都會隨時推送熱力信息，及時認領(lǐng)、受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的咨詢、報修、測溫、投訴等業(yè)務(wù)，做到服務(wù)閉環(huán)管理。
針對一般供熱服務(wù)事項，服務(wù)網(wǎng)格員要第一時間向用戶做好解釋、溝通工作；對于復(fù)雜服務(wù)事項，及時上報站長，由網(wǎng)格團隊合力攻堅解決；對于疑難、影響范圍較大的服務(wù)事項，包片領(lǐng)導(dǎo)及時介入，對接網(wǎng)格所屬街道辦事處，發(fā)揮共建優(yōu)勢聯(lián)合會商共同解決。
市熱力集團的“紅色熱網(wǎng)”服務(wù)建設(shè)，打破了過去被動受理用戶投訴的局面，通過網(wǎng)格群及時反饋用戶處理結(jié)果，讓報修用戶得到有效回復(fù)的同時，也得到廣大用戶的支持與認可。2022/2023采暖期，實施供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理后，采暖期用戶訴求量較上采暖期同期下降了43.3%。化被動為主動的靠前服務(wù)不僅優(yōu)化了用戶的體驗，贏得了用戶的信賴，也鑄就了企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的口碑。
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