您家熱了嗎？5121000溫暖熱線解您憂
發(fā)布時間：2023-10-19 10:15:11 作者：包頭熱力
“您好，這里是包頭熱力，很高興為您服務，有什么可以幫助您的嗎？”10月13日上午9時許，市熱力集團客戶服務中心，5121000溫暖熱線聲此起彼伏。連日來，這里日接熱線電話上千個。
供暖工作牽動著千家萬戶，事關百姓冷暖。今年以來，市熱力集團從“冬病夏治”、管網投運、服務提升等多方面著手，穩(wěn)步推進今冬供暖工作，彰顯國企擔當。
“冬病夏治”，大力進行項目建設與檢修。為全面提高供熱保障能力，市熱力集團積極推動環(huán)城北干線隔壓站前期工作，續(xù)建民族西路供熱干線工程，組織開展“服役”20年以上供熱支干線更新改造和新建工程，并積極配合完成清潔供熱改造，以及老舊小區(qū)供熱管網改造任務，大力推進節(jié)能減排，減少跑冒滴漏，保證供熱生產安全、穩(wěn)定、高效運行。檢修期內實施大修、技改、自控、安全隱患整改等各類檢修維護項目172項，重點做好主干線設備設施維護、管網改造更新、熱力站內技術升級，著力增強熱網安全穩(wěn)定運行和應急保障能力。
創(chuàng)新發(fā)展，積極推進智慧供熱示范推廣試點工作。市熱力集團全力配合完成供熱計量試點城市自評、主城區(qū)供熱計量價格調整方案編制，推進完成智慧供熱系統(tǒng)建設及計量裝置安裝調試，共實施智慧供熱示范推廣區(qū)域7個，總面積53.47萬平方米，所有示范區(qū)均已具備供熱計量實施條件。新增用戶也將全部按要求開展熱計量供熱，確保完成我市智慧供熱示范推廣工作任務。
以用戶為中心，扎實推進供熱服務精細化管理。本采暖期，市熱力集團客戶服務中心采取多渠道、零延遲響應、快速派單、跟蹤回訪的閉合式服務管理。將原有客服崗位16人擴充至26人，加大了網絡客服力量，集團公司客服熱線5121000、“包頭熱力客戶服務”微信公眾號、網上營業(yè)廳24小時全天候為用戶提供優(yōu)質服務，最大限度提高接聽率、響應率、辦結率，進一步提升用戶滿意度。同時，還加強供熱服務網格化管理，建立以中心站為單位的供熱服務網格團隊，充分發(fā)揮“一網多員、一員多能、一崗多責”的網格化服務作用，形成“問題千條線、服務一根針、兜底一張網”的工作格局。
市熱力集團客戶服務中心副主任蘇小潔：“自10月1日起，接線量呈上升趨勢，最多一天接到1300個熱線電話”。如果遇到漏水等需要上戶處理等問題，客服人員在接聽熱線的同時，將工單隨即派發(fā)至轄區(qū)熱力站。熱力站接到工單后，工作人員在規(guī)定時限內上門進行檢修和維護，之后將檢修結果以影像資料的形式回傳至客服系統(tǒng)，客服人員還要對其進行回訪，確保用戶得到滿意的服務。
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