包頭熱力集團：“軟硬件”建設雙發(fā)力促營商環(huán)境優(yōu)化
發(fā)布時間：2021-05-25 01:23:31 作者：包頭熱力
5月17日至5月19日，一場以“強化服務意識，打造包頭有溫度的‘熱’環(huán)境”為主題的客服人員業(yè)務能力提升培訓班，在包頭熱力集團開班，培訓講師全部由相關部室的主要負責人及基層實干經(jīng)驗豐富的業(yè)務骨干組成，共有60余名客服人員參加了此次培訓。
本次培訓共分為六講，分別從生產(chǎn)、技術、營業(yè)、稽查、監(jiān)測、服務等方面，多維度對服務工作相關的業(yè)務知識進行了梳理、講解，內(nèi)容涵蓋了集中供熱概述、熱源及一次網(wǎng)干線分布、室內(nèi)供熱系統(tǒng)的運行及維護、常見不熱問題診斷及處理方法、停供、恢復供熱等業(yè)務辦理流程及管理、常見違章行為的處理原則和方法、常用辦公軟件及系統(tǒng)的操作使用、服務環(huán)境的變化及服務意識的轉變、三級服務體系中各級崗位職責及管理等內(nèi)容。
通過三天系統(tǒng)全面的培訓，讓客服人員了解和掌握了更多的供熱方面的知識，強化了客服人員的服務意識，掃除日常工作中的業(yè)務盲區(qū)，明確了各級客服人員的工作目標及職責，強調(diào)了服務規(guī)范和標準，進一步提高了公司服務人員解答用戶來電來訪和處理解決問題的能力。
2020—2021采暖期和今年以來，包頭熱力集團按照市委市政府和市住建局的部署和要求，同時從優(yōu)化營商環(huán)境“軟硬件”建設發(fā)力，著力打造包頭熱力集團“暖溫度”和“熱速度”，為全市優(yōu)化營商環(huán)境作出企業(yè)的貢獻。一是進一步梳理新用戶申請入網(wǎng)流程，簡化程序、縮短時限，積極推進網(wǎng)上申請辦理報裝業(yè)務。全面推行企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號互聯(lián)互動，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上申請辦理、業(yè)務查詢、投訴受理等功能。二是以黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動為載體，梳理涉及百姓供熱問題226項，分類建立問題臺賬，加大解決力度，已解決108項。針對尚未解決的供熱問題，列出了問題清單，明確責任人，進一步細化問題臺賬、領導班子成員分別認領聯(lián)系基層單位的問題，逐項銷號解決。三是強化服務意識提升。深化三級服務體系建設，將熱力站服務納入集團公司服務體系，形成“橫向到邊、縱向到底”三級聯(lián)響聯(lián)動的服務格局。今年停暖后，由分管服務工作的領導帶隊，一線從事客服的人員組成的學習團隊，深入到烏海熱力、濟南熱力、北京熱力等單位，開展學習交流活動，開闊了眼界、拓寬了思路。四是研發(fā)上線了集團公司官網(wǎng)手機APP軟件系統(tǒng)，更加方便了用戶“掌上”登錄企業(yè)官網(wǎng)，了解、查詢和辦理相關供熱業(yè)務。
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