夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ) 提升服務(wù)質(zhì)量
發(fā)布時(shí)間：2021-12-23 11:00:00 作者：包頭熱力
為更好地貫徹落實(shí)集團(tuán)公司《關(guān)于做好供熱領(lǐng)域突出問(wèn)題整治工作的通知》精神，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)四公司服務(wù)工作不斷向前發(fā)展。12月22日，供熱四公司組織召開(kāi)了2021年度服務(wù)案例分析會(huì)，服務(wù)組工作人員、管理人員、班組長(zhǎng)參加了會(huì)議。
會(huì)上，服務(wù)組長(zhǎng)孫杰介紹了上一采暖期服務(wù)工作情況，結(jié)合各中心站的工單量、來(lái)電量等數(shù)據(jù)以及處理情況，分平臺(tái)、分時(shí)間段進(jìn)行了客觀地分析總結(jié)。上一采暖期，供熱四公司整體服務(wù)工作較好，用戶滿意度達(dá)到99%。但在服務(wù)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不足。各班組長(zhǎng)選取了上一采暖期用戶反映突出、較為典型的服務(wù)案例，圍繞具體情況、處理辦法、不足之處及改進(jìn)方法進(jìn)行了深入剖析。參會(huì)人員結(jié)合近期服務(wù)工作實(shí)際展開(kāi)了熱烈的討論。大家在案例討論中分析得失和教訓(xùn)，汲取方法和經(jīng)驗(yàn)，將案例分析成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用到今后的工作中去，更好地做好用戶服務(wù)工作。最后，四公司副經(jīng)理、工會(huì)主席蘭家驊進(jìn)行總結(jié)，希望大家能從案例中看到服務(wù)工作的不足，不斷轉(zhuǎn)變思想，實(shí)現(xiàn)從“你求我辦”到“我為你辦”的跨越，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，利用好三級(jí)客服平臺(tái)，更好地了解用戶實(shí)際供暖情況及需求。同時(shí)，要不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，掌握為用戶服務(wù)的技能與技巧，增強(qiáng)自身應(yīng)急突發(fā)事件處置能力。
通過(guò)召開(kāi)服務(wù)案例分析會(huì)，與會(huì)人員進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，達(dá)成了共識(shí)，達(dá)到了查找不足、分析原因、改進(jìn)工作、提升服務(wù)的目的。目前，已進(jìn)入2021—2022采暖期尖寒期，元旦、春節(jié)兩大節(jié)日即將來(lái)臨，供熱四公司將繼續(xù)做好服務(wù)工作，開(kāi)展延伸服務(wù)，重點(diǎn)解決用戶不熱問(wèn)題，確保用戶溫暖過(guò)冬。
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